淘宝客服应该怎么做?工作职责是什么?

淘宝客服作业职责怎样规定?淘宝店肆的客服作业没有想象中的那么简略轻松，很需求谨慎的态度和详尽的心思。

客服的一个小忽略或许给公司带来丢失，对于店肆的运营来说，都是很不利的。所以下面，对淘宝客服作业职责有一个清晰的规定。

根本职责

客服(产品常识，出售技巧，售前招待，售后处理)

一.产品常识

1.了解公司产品常识特色，出产工艺

2.对出产，出售，物流整个流程清晰把握。

二.出售技巧

1.回答顾客提问，引导顾客进行购买，促进买卖。

三.售前招待

1.了解淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。

2.招待顾客，日常店肆旺旺客服值勤

3.合作公司淘宝店肆和独立网店站的推行宣扬，在各种沟通群和论坛发贴宣扬丶推行店肆。

4.完结个人出售表，出售表整理与发货单整理

四.售后处理

1.解决已发货订单呈现的售后问题

2.对呈现的售后问题进行总结概括，提出避免和改进的可行性方案然后节约成本

3.监督售前客服呈现的问题，提高访客寻单转化率

具体细节：

1.订单整理

1.1及时整理个人出售产品及补白

要求：个人出售产品内容应精确无误，无错别字，特别定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。

处分：

1)如未准时发送给制作部造成订单延误，除扣该单成绩并处以20元罚款。

2)内容过错：以下过错属严峻失误，后果严峻：

尺度写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米

发货时刻写错：如11月2日发货写成11月20日发货。

属性写错：顾客要求的字体颜色写错;

以上过错如在下出产单前发现并及时更正，处以20元罚款;如已下到工厂，处以50元罚款;如发生实践丢失超越500元，按实践丢失赔偿。其余过错视情节严峻程度给予不同程度处分。

1.2收货人信息与发货方法

要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺度，发货时刻以及送货方法.收货人名字应为实在精确名字，约好送货方法(送货方法包含：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不行模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对精确后应旺旺与买家承认，做为日后或许发生纠纷的依据。处分：未按以上要求操作的扣除该单成绩并处以20元罚款。

1.3补白

补白根本格款式例：

格式为：名字，尺度(宽*高，默认单位为米)图画有无修改或定制，发货时刻，配送状况，特别补白(好评返现，送基膜胶，顾客特别要求等)

刘贺，3米*2.4米，图画正常，12月19发货，自提。送胶。

要求：补白信息要规范丶精确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好具体补白)。如有改动，应首先在补白做更改，注明更改的时刻及内容(原补白内容要保留)，并及时向客服主管报告。

处分：未按以上要求操作的扣除该单成绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管报告导致发货过错的按实践丢失赔偿，扣除该单成绩并处以50元罚款。

1.4订单盯梢

要求：买家拍下付款不是客服作业的结束而是开始，客服对自己的单应及时盯梢是否准时发货，如未按约好时刻发货，客服有职责QQ(QQ无回应则应打电话)或电话诘问客服主管，有诘问环节则可避免责。客服对自己的单应及时盯梢是否准时到货，如未按约好时刻到货，客服职责QQ(QQ无回应则应打电话)或电话诘问客服主管，有诘问环节则可避免责。特别对于时刻上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进展。

处分：因客服未及时跟进发货和物流信息发生后果及差评的扣除该单成绩并处以30元罚款。

1.5售后

客服应能对简略售后及时处理，杂乱售后根据具体状况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反响，切忌推诿耽误。

2.议价管理

一切以成单为榜首前提，凡有议价者，必有较强购买意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽或许向上级领导请示，避免漏单。

根本管理规定

1.出勤

除白连夜之外的白班客服均应按规定时刻在公司上班，每月在公司上的白班答应有2次10分钟以内的迟到，超越一次，每次扣20元。白班迟到超越10分钟，每次扣20元。

当班期间无论何种原因不能准时上网值勤，均需电话向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。

2.应对时刻

有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时刻应对，自动回复不作为应对，一个月内呈现超越3次应对时刻超越2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必封闭旺旺。空挂2小时以上包含2小时处以200元罚款。

3.绩效薪资核算

根本薪资+提成+奖金

根本薪资：初级客服：底薪1500元;中级客服：底薪1800元;高档客服：底薪2200元;客户经理：底薪2700元;提成：个人出售成绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元

1)经过阿里旺旺和客户沟通，回答客户提出的各种问题，达成买卖，该单计入此客服成绩。

2)同一买家咨询过多位客服绩效核算为拍下插旗者。

3)拍下未付款订单超越24小时后，此客服不在线时，其它客服能够进行追单，并辅导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服出售成绩。

4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单成绩。

5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，假如改为好评，扣除客服该单绩效;如终究未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。

客服提升计划

客服提升的原则是重才能，能者多得。

中级客服提升条件：

1.初级客服接连二个月无失误;

2.到达中级客服要求并经过查核;

要求：

1)了解并了解产品常识，如岩画和瓷砖背景墙的原料工艺尺度等;

2)能够进行常规的售后服务;

3)了解并了解物流的根本常识，对大都的市县物流状况能够精确判断;

4)了解并了解工厂的出产状况和出产流程，对大都产品的出产周期能精确把握;

5)有一定出售技巧，能够把握好催单的尺度，合理有用催单，促进成交;

6)能独立完结天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;

高档客服：

1.中级客服接连三个月无失误;

2.到达高档客服要求并经过查核;

要求：

1)产品专家，对大都产品的历史渊源丶定价状况了若指掌，把握淘宝同类家具的特色丶价格，了解同类线下品牌的特色丶价格;

2)出售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行回答，洞悉客户心思，拿手大哭户出售; 客户经理：

1.高档客服满一年;2.晋级前接连三个月无失误;

淘宝客服作业职责就是这些了，各位想去当客服的能够学习学习。