淘工厂直营退款退货规则

本规矩适用于入驻淘工厂直营店(包括天天特卖工厂店、天天特卖服装店、天天特卖食品店、天天特卖美妆店等)的商家(以下简称“商家”)。

淘工厂直营店肆服务采用全托管形式，针对退款退货订单支撑商家查看并反馈信息，客服小二将进行逐个核实处理判决，涉及到产品补发/漏发/错发/退货等状况，需商家积极合作加快处理提升消费者产品体验(针对退款退货订单当前支撑商家点击【赞同】和【其他退款定见】)，此外每位商家产品上架售卖后会有单独售后问题处理群，如若没有请联络店肆客服小二戴琳进行添加。

3.1 未发货，买家请求【仅退款】订单处理淘宝客服小二会先辨认订单【发货状况】若订单显现未发货，主动退款给买家若订单显现已发货，客服小二回绝请求说明：①若商家超越48小时未发货，买家建议推迟发货赔付，直营店将依照订单金额30%/(或许5元)赔付买家，一起向商家保证金资金账号进行相应的追缴扣除。

② 请商家保证ERP/打单软件与淘工厂商家后台体系对接正常，能够主动打单发货，ERP体系/打单软件会主动读取订单状况，若订单已退款成功，将会进行会提醒。

若商家发现发货状况不正常显现应赶快联络服务商或淘工厂小二。

3.2 货品已宣布，买家请求【未收到货】的退款如下场景下店肆客服小二会根据物流状况进行处理1. 商家已声明发货，订单物流信息显现【待揽收】状况超48小时且未有下一条走件信息客服小二核查物流存在如上状况后，赞同退款，一起客服提交阻拦工单同步供应商;2. 商家已声明发货，订单物流信息显现正常，产品正在运输途中的，客服小二将回绝买家退款请求;3. 发件货品途中，走件信息反常及长期滞留，且买家明晰不需求产品货品的，符合如下规范支撑买家退款A.物流信息阻滞96小时(非中国大陆偏远地区)B. 物流信息阻滞168小时(中国大陆偏远地区)注：中国大陆偏远地区指西藏、新疆、青海、内蒙古、宁夏、甘肃区域(日常偏远地区直营店进行限售处理)4. 针对如下虚伪签收场景：①物流签收时刻早于买家请求退款时刻;②买家地址正常签收，买家反馈未收到产品。

针对上述两种场景，客服小二会联络商家/菜鸟仓供给签收底单，商家需合作48小时内供给签收底单，客服小二会根据以下状况进行处理：(1)若核实未签收，给买家退款一起针对菜鸟仓发订单会向菜鸟创立物流投诉工单;(2)若核实已签收，则回绝买家退款请求;(3)若买家要求补发产品，客服小二会核实后补发并提交工单给供应商/菜鸟仓，进行产品补发，需求商家在48小时内进行补发及同步。

5. 物流记录显现买家拒收拒签或许物流阻拦撤单，买家请求退款，客服将操作退款，物流拒签会回来商家供应商。

【请与您的物流公司核实操作流程】3.3 买家已收到货状况下，请求退款退货将按如下场景规矩核实处理：前置说明：以下1-5场景买家提出退款，买家需提交凭据(如货品货值的截图、明晰运单号、图片、内物少件/错发清单对比说明等信息)客服小二将进行一致处理3.3.1 空包裹/少件、漏发买家请求退款，客服小二根据买家提交的凭据，若判别凭据真实有用，(1)根据买家等级(高等级)，买家举证有用争议金额小于20元，仅退款买家;(2)根据买家等级(初级用户)，或争议金额大于20元，联络供应商/菜鸟仓，核实货品状况：商家仓(商家自主发货)：a、若商家于48小时内答复：发货、配送正常。

告诉买家，要求买家吊销退款，超时未操作回绝退款。

b、若商家于48小时内答复发货或许配送反常的，操作仅向买家退款不要求买家返还产品(少件/漏发场景:可支撑退款金额=对应产品价格)c.若商家于48小时未任何有用答复：关于产品实践成交价格而在20元-500元的，操作仅退款;产品实践成交价格在500元以上的，再次敦促商家答复，若商家在24小时内供应商未呼应，操作退款。

d. 买家要求补发：客服小二根据买家提交凭据，若判别凭据有用，提交工单给供应商，需求供应商在24小时内回传补发物流信息。

菜鸟仓：a、若承认核实承认少发&漏发，退款一起客服人员需求创立投诉工单。

b、若核实不存在问题，回绝退款。

2、买家请求退款，客服小二根据买家提交的凭据，若判别凭据无效，告诉买家举证，超时或无效回绝买家退款。

3、买家要求补发：客服小二根据买家提交凭据，若判别凭据有用，客服小二会下发补货单到菜鸟仓，菜鸟仓会在收到订单后24小时内发货。

3.3.2 包装/产品破损/污渍1、买家举证有用，争议金额小于20元a.根据实践货品损坏程度对使用影响状况评估，若供给仅退款方案，仅退款金额上限20元;b.产品金额小于20元，假如内物破损影响整体产品使用，上传买家供给的凭据照片，赞同全额仅退款。

c.假如内物部分破损，不影响整体产品使用，且争议金钱低于20，根据实践状况支撑破损产品对应价值仅退款;d.假如内物无缺，外包装破损，洽谈补偿优惠券若买家不认可以上部分退款解决方案，退货退款运费商家承当;2、 若金额大于20元，退货退款运费商家承当;3、买家要求补发：优先引导客户退款或退货退款，从头下单;若存在红包或差价问题，店肆将以优惠券进行补偿4、买家请求退款，客服小二若判别凭据无效，告诉买家举证，超时或无效回绝买家退款。

以上规矩适用商家自主发货和菜鸟仓3.3.3 商家发错货1、买家举证有用争议金额小于20元，且举证凭据真实有用，洽谈部分退款上限20元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承当;2、若金额大于20元，退货退款运费商家承当;3、客服小二根据买家提交凭据，若判别凭据无效，告诉买家举证，超时或无效回绝买家退款。

以上规矩适用商家自主发货和菜鸟仓发3.3.4质保问题有用期办理的货品在仓出库时已超越其保质期或禁售期，(1)超越失效日期; (2)超越禁售日期(失效日期-禁售天数)临保规范：食品依照保质期1/4核算，其他产品依照签收当天实践有用期小于30天核算。

1、买家要求退款，提交举证店肆客服小二判别凭据有用若买家举证有用争议金额小于(行业伐值金额)元，且买家举证有用，操作全额退款。

(行业伐值金额依照不同行业判别：食品/食品接触产品/美妆/医疗器械/计生用品金额50元，其他含有用期的产品20元) 若订单金额大于(行业伐值金额)元，退货退款运费商家承当;2、若判别凭据无效，告诉买家举证，超时或无效回绝买家退款。

3、买家要求补发：优先引导客户退款或退货退款，从头下单;若存在红包或差价问题，店肆将以优惠券进行补偿以上规矩适用商家自主发货和菜鸟仓。

3.3.5描绘不符&肉眼可见质量问题1、买家要求退款，提交举证店肆客服小二判别凭据有用买家举证有用争议金额小于20元，且买家举证有用，洽谈部分退款，上限20元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承当;若金额大于20元，退货退款运费商家承当;2、若判别凭据无效，告诉买家举证，超时或无效回绝买家退款。

3、买家要求补发：优先引导客户退款或退货退款，从头下单;若存在红包或差价问题，店肆将以优惠券进行补偿。

3.3.6肉眼不行见质量问题肉眼不行见质量问题包含：效果不符、功用成效、充电/通电功用、功用问题、异响、原料、弹性、耐用性、安全问题、原料不符、新鲜度、气味，包含但不仅限于此。

买家要求退款，提交举证店肆客服小二判别：1、根据买家等级(高等级用户)，可根据买家反馈问题严峻程度洽谈部分退款，洽谈金额上限10元，若买家不认可部分退款解决方案，退货退款运费商家承当;2、若金额大于10元，退货退款运费商家承当;3、若判别凭据无效，告诉买家举证，超时或无效回绝买家退款。

4、买家要求补发：若配件损坏导致，供应商核实补发;若非配件问题客户要求直接补发，优先引导客户退款或退货退款，从头下单;若存在红包或差价问题，店肆将以优惠券进行补偿。