天猫/天猫国际2024年农历春节发货时间及交易流程调整公告

农历新年行将到来，物流公司运力及天猫/天猫世界商家服务能力均有所削减，为维护买家购物体会及天猫/天猫世界市场买卖次序，新年期间商家发货时刻、服务查核、买卖超时等规矩做出如下调整：

公告适用范围：

2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间，已报名参与2024“新年不打烊”活动的天猫/天猫世界商家，且订单在“新年不打烊”保障范围内的，须依照《2024 年天猫新年不打烊招商规矩》中的发货/超时规矩要求履行，不适用本公告;其余非活动订单适用本公告。

一、天猫/天猫世界发货时刻调整

(一)天猫订单发货时刻要求

1.发货时效要求：买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的订单，商家须在2024年2月19日23:59:59前发货并保证物流单号有揽收记载，不然属于推迟发货;

2.虚伪发货确定：在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间仍在途的订单，揽收后24小时内无任何物流更新记载的，或物流信息流通过程中阻滞时刻超越正常快递节点流通时刻的，渠道不再确定为虚伪发货，其余场景(点此查看：rulechannel.tmall.com/?type=detail&ruleId=11000266&cId=1#/rule/detail?ruleId=11000266&cId=1)正常判定。

(三)天猫世界订单发货时刻要求

1. 买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的跨境电商保税进口订单，商家须在2024年2月22 日23:59:59前发货并且保证物流单号有揽收记载;

2. 买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的海外直邮及跨境电商集货进口订单，商家须在2024年2月 22 日23:59:59前发货并保证物流单号有揽收记载，不然属于推迟发货。

(四)其他特别景象定制、预售及其他特别景象等需商家与买家另行约好发货时刻的以《天猫物流时效办理标准》/《天猫世界服务条款规矩》规定为准。

二、天猫阿里旺旺服务查核调整未报名参与2024 年“新年不打烊”活动的天猫商家，在2024年2月 9 日00:00:00-2024年2月16日23:59:59期间的买家咨询数据，旺旺满意度以及3分钟人员呼应率均不纳入查核。

三、天猫店铺综合体会分查核调整

(一)物流体会查核调整

1. 24小时揽收及时率：支付时刻在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的非新年不打烊活动订单，2024年2月19日23:59:59前发货并物流单号有揽收记载的计为正常揽收;支付时刻在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59期间的活动订单，应揽收时刻查核从24小时调整为48小时，新年不打烊的保障区域：huodong.taobao.com/wow/z/tbgz/default/. 物流到货时长：支付时刻在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的订单，将会除掉物流到货时长的查核，不计入物流体会查核计算;

3. 物流差评率：创立时刻在2024年2月2日00:00:00-2024年2月17日23:59:59的评价单，将会除掉物流差评率的查核，不计入物流体会查核计算。

(二)服务体会规矩调整

1. 旺旺人工平响时长、旺旺满意度：2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的非活动商家，将不查核旺旺人工平响时长、旺旺满意度;

2. 退款处理时长：创立时刻在2024年2月2日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的非活动商家的订单，将除掉退款处理时长的查核，不计入服务体会查核计算;

3. 渠道售后使命处理时长：创立时刻在2024年2月9日00:00:00-2024年2月16日23:59:59的渠道售后使命，将除掉渠道售后使命处理时长的查核，不计入服务体会查核计算。

四、天猫/天猫世界买卖流程调整

(一)退款、换货、 修理、投诉处理时效调整：

1. 商家退款/售后/换货超时调整

(1)买家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间请求/修正已发货的退款请求(含仅退款，退货退款)、换货请求、修理请求时，商家的超时呼应时刻一致调整为5天;

(2)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间请求未发货场景的仅退款，商家的处理时限不做调整;

(3)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间填写退回物流单号的，商家处理时限调整为15天，若买家请求的是七天无理由换货，商家需在2024年2月19日23:59:59前宣布换货并保证物流单号有揽收记载，不然确定为推迟换货;

(4)买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间敦促商家处理，渠道缩短商家处理时限功能封闭;

2. 买家退款/售后/换货超时调整

(1)商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期间拒绝买家请求的，待买家修正请求的时限调整为15天;

(2)商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期间同意退货退款/换货/修理请求的，待买家填写退回信息的时限调整为25天;

(3)商家在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日期间完结寄出换新产品的订单，自商家在体系承认发货之时起，买家未在15天内承认收货且未请求退款的，将默认换货成功;

3. 发货问题投诉原因调整 买家在2024年2月2日00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间付款的订单，在2024年2月2日00:00:00至2024年2月19日23:59:59期问，买家无法选择【发货问题】作为投诉原因，2024年2月20日00:00:00后上述理由能够选择.上述调整虚拟订单*在外，详细以页面展示信息为准。

(二)请求客服介入流程调整

1. 请求客服介入举证期时刻：2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间请求介入的退款/退货维权，若该维权需要走举证流程：买家/商家应在请求介入的15日内上传凭据，商家应在买家完结举证后3日内进行处理，逾期未处理的，维权将自动流入人工处理;

2. 客服介入处理时刻：2024年2月10日 00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间买家或商家请求客服介入的，将于2024年2月18日后连续恢复处理;

3. 行为类投诉处理时刻：2024年2月10日 00:00:00至2024年2月17日23:59:59期间发起的行为类投诉(违背承诺、推迟发货、恶意骚扰等)将于2024年2月18日后连续恢复处理。

五、在线开票时效调整天猫产品下单环节“在线承认开票”和付款成功后“在线承认开票”流程调整：

1. 买家在买卖成功(是指订单状况显现“买卖成功”，下同)前在线承认开票的订单，若买卖成功时刻在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间的，商家需在买卖成功后的15天内完结开票*;

2. 买家在买卖成功后在线承认开票的订单，若请求时刻在2024年2月2日 00:00:00至2024年2月16日23:59:59期间的，商家需在请求后的15天内完结开票;不然，依照《天猫发票办理标准》进行处理。

六、特征服务时效调整

1.坏单包退、化冻包退、足斤足两特征服务的退款/售后超时不做调整，同日常。

2. 其他特征服务如过敏包退、红屁屁包退、破损包退、护眼无忧、只换不修等，退款/售后超时调整同上述“退款、换货、 修理、投诉处理时效调整”的变更规矩;

七、定义

1.虚拟订单：指“餐饮美食、购物提货券/蛋糕面包、本地化生活服务、超市卡/商场购物卡、移动/联通/电信充值中心、手机号码/套餐/增值事务、无敌卡、腾讯专区、网游配备/游戏币/账号/代练、网络游戏点卡、摄影/摄像服务”类目下的订单。

2.完结开票：是指针对供给电子发票的商家需在买卖成功后的15天内完结线上回传，针对供给纸质发票的商家需在买卖成功后的15天内寄出纸质发票并线上填写发票信息及发货单号，商家寄出发票的时刻以商家录入快递单号的时刻为准。