给商家们精心准备了一套全方位防碰瓷的风控方案,主要涉及了售前、活动上线前、售后以及一些投诉的应对技巧。
一、售前:广告宣传的那些事
说起广告宣传,不少商家都对广告法感到头疼,因为有太多的商家不止一次掉到这个坑里面了,动不动就可能面临被威胁敲诈的境地。
1、极限词:真实可靠
关于极限词,大家都能脱口而出的“最高级”、“最佳”、“最好”等词语。
像全网、独此、唯一等这些词语都是不可以使用,也有商家提出,把这些词都翻译成英文可以吗?这个是擦边球,还是不建议使用的。
第二个案例中的最新、绝不,极易、超越这些词都是不能使用的,当然不是说所有使用了极限用语或者绝对化用语都是违反的,要结合具体的语境和依据去判定。如果说这个事实依据完整,那么就可以使用。如:表现出一个企业的追求和理念如:我们要做最好的企业。这个是可以使用的。
除了店铺装修、店铺首页、商品详情页、标题、副标题、SKU等位置会受到极限词使用监控检查。商家还要留意一个地方:就是产品的包装。另外,平台也推出了“商品自检工具”,商家们可以利用这个快速排查。
2、功效宣传:真实可靠
功效宣传:广泛存在于宝贝的标题、副标题、主图、富图和详情描述中,简单来说是关于“我卖的商品能干啥”的描述。通常服饰、食品、保健品和化妆品的行业极容易中招的。
在功效宣传上常见的踩雷行为无非就两种,一是没有的,说成有的:如案例;另一种就是有,但是还要吹嘘的,如:某款减肥保健食品,夸大宣传承诺2个月内瘦30斤,但实际是没有相关证明的,像这样的夸大宣传也是万万不可的。
3、数据引用:真实准确
商家在使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语时需要表明出处 需真实准确。不然容易造成虚假宣传。下面的案例中的报告,没有说明任何的来源,是存在风险的。
二、活动上线前:促销中的风险
1、宣传的优惠力度与实际下单时不一致
事件背景:某活动页面宣传每满100减50,实际优惠为每满500减50元,客户下单后发现优惠力度与宣传不符,引发工商举报。此单商家给予消费者一倍赔偿进行和解。
提醒:活动上线前对宣传页面内容进行审核,确认宣传的优惠力度与实际规则相符。如:满XX减XX、全场XX折、XX折封顶等。
2、活动商品链接错误
提醒:活动上线前确认活动链接是否正确;优惠券设置是否与活动规则一致。
3、价格的设置
事件背景:某商家在一场大促活动中,不小心错误设置了价格,原本价格250元的产品,应设置9折,实际却设置成了0.1折,以2.5元/每单的价格进入了活动。活动上线即被客户秒抢近500单的订单。
提醒:商家在设置活动价格一定要仔细,对活动敏感信息要一再三确认后再发布,必要时可以增加互检。
三、售后:谨防违背承诺
1、包邮规则
参加双11的天猫商家应该提供包邮的服务的,但也存在特殊情景。
2、发货规则
比如双11关于发货的问题,以往双11平台只会对11.11-11.17的订单发货时间进行特殊说明,但大家也知道即使17号过了后物流的压力仍然存在,所以平台今年针对18-20号的订单的发货时间,是要求在72小时内完成发货。商家们也要注意了,以免造成延迟发货。
3、价格保护期规则
比如2018双十一活动结束后15天内(2018年11月12日00:00:00-2018年11月26日23:59:59)为价格保护期,其销售价格不得低于双11活动价格,如有违反的,天猫会按照《天猫规则》相关规定,予以一般违规行为扣六分处理。活动后15天内消费者实付款的金额不能低于双11当天的实付款金额,如有违反的,消费者有权申请差价补偿。建议商家在活动结后的15天内关注商品价格及优惠的设置情况,避免不必要的降价产生。
四、常见投诉的应对技巧
盘点了那么多的风控点,难不免也有百密一疏的时候,一旦真的被投诉了,应该怎么办?根据线上和线下投诉,总结如下:
1、原则总结:
当遇到投诉(不分线上线下)的时候,处理思路:核实投诉问题是否属实—整改商品信息—了解买家意图—视情况确定应对的策略—视情况主动联系属地工商局报备征求意见。
2、线上申诉基本思路
确认申诉基本条件:消(da)费(jia)者(ren)下单、随后申请退款、接着投诉的模式,确认是否给消费者造成实质的经济损失和人身伤害。如果没有,则建议店铺申诉。
第一、页面立即修改,相应问题立即纠正处理。
第二、没有产生实质交易,到规蜜去举报备案。
3、线下工商局投诉处理思路
处理前提:产品OK,拍下退款,没有对消费者造成人身或经济的损失
(1)查看投诉内容,找到突破点;
(2)确认消费者是打假人,向工商局举证说明消费者的真实身份,存在敲诈勒索等;
(3)积极配合工商局的协调处理,立马整改相应的违规内容;
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