双11锦囊之：评价要挟极速处理权益

一、评价要挟极速处理权益是什么？对商家有什么好处呢？

评价要挟极速处理权益是开放给部分商家的评价处理工具，以往当商家被不良买家利用评价要挟时，发起评价投诉需要等待1-3个工作日的平台审核，而有了此权益后，商家发起的“利用评价要挟”类型的评价投诉，所投诉的评价将立即不在前台展示，可以理解为，有了权益，商家就有了“一键止损”的赋能工具，遇到恶意中差评时，能够第一时间完成自救。

二、怎样才能获得权益？怎样知道自己有没有权益？

1）获得权益的办法

① 参加并通过权益的认证考试

考试链接是：

https://alicert.taobao.com/cert-ali/quality/696/intro?spm=a210m.7834591.0.0.70371c125tKi5w，只要考试通过（95分）即可获得权益（考试通过后次日开放权益）。

② 良好地使用广告评价极速处理权益的商家

广告评价极速处理权益已于2017年10月底面向天猫全网商家开放，能够良好地使用此权益处理广告评价的商家（处理广告评价的准确率达到90%及以上），将自动获得评价要挟极速处理权益。

③ 同时为了保障2018年双11商家的经营体验，评价要挟极速处理权益也将在2018年11月11日前，面向2018年双11正式活动商家开放！

2）如何得知自己是否已获得权益？

登录商家中心（或天猫客服之声，或千牛-评价管理），点击评价右侧的“投诉评价”按钮后，在选择投诉类型的弹窗中，当“利用评价要挟”的投诉类型后面带有“剩余N次极速处理权益”的文字提示时，说明您的店铺已经获得了评价要挟极速处理权益。

三、权限怎么使用（使用流程）？

1）权益的使用次数介绍

所有获得权益的店铺，每天有1次使用权益的次数。权益次数不做累加，即，当日次数没用完的话，不会累加到第二天。也就是说，每个店铺每天的可用次数为1次。

2018年10月起，但凡使用过评价要挟极速处理权益且使用正确的，权益的可使用次数将从1次/日增加至10次/日。

四、权限支持处理的场景有哪些？

1）买家主动要求好评返现

买家确认收货后，利用评价权利要挟商家返现金，在商家明确拒绝后，买家给出中差评。

2）买家利用中差评要挟/敲诈

包括以下2个子场景：

①买家在交易后并未提出商品问题，直接给出中差评，随后主动联系商家要求提供额外钱财或其他不当的利益。

②买家在交易后并未提出商品问题，直接给出中差评，在收到商家的联系后，主动提出删除或修改中差评的条件，要求商家提供额外钱财或其他的不当利益。

3）交易纠纷中，买家利用评价要挟获利

买家收到货后，提出商品问题，商家履行了完备的售后服务（如支持退货退款并承担消费者退回货物的运费），但买家拒绝售后服务，并利用评价权利要求商家给予额外钱财或其他不当利益。

4）买家违背承诺（前提是商家履行了售后服务义务，且买家同意删除评价但没有删除）

例如：买家原本答应商家解决了售后问题后删除评价，但是后来反悔不删了。

5）买家的售后诉求不合理，超出商家应当承担的售后服务范围

例如：买家小明在店铺A购买了200元的大衣，收到货后觉得衣服版型不好，要求商家退100元补偿他的心里落差（暗示不补钱就给中差评或负面评价）。

6）买家重复购买同一店铺的商品，并重复给中差评或负面评价

例如：2018年6月买家小明在店铺A中购买了1件衣服，当时反馈衣服不喜欢给出差评，过了几天，小明又在店铺A中买了另一件衣服，又给出差评。

7）买家利用中差评或负面评价打击报复商家

例如：买家小明在店铺A中购买商品时，与商家产生纠纷，于是用自己的另一个账号再次在店铺A中购买商品并给中差评，以此打击报复商家。

8）已经解决了售后问题的中差评或负面评价

例如：买家小明在店铺A中购买了商品，但感觉商品存在色差，所以给了中评，商家看到评价后联系买家，提供售后退货退款的服务，随后买家退货退款成功，售后问题解决。

9）买家拒绝提供商品有质量问题的凭证且要求商家提供售后服务，有不合理差评嫌疑

例如：买家小明在店铺A中买了一双鞋子，收到货后直接给出中差评，商家联系买家询问商品哪里不满意，买家说鞋子底破了，完全不能穿，商家让买家拍照片发一下，买家拒绝提供照片（且评价图片中没有关于鞋子破了的照片），却要求不退货仅退款。

10）买家实际未收到货，但给出评价

例如：买家小明在店铺A中买了一条裤子，商家发货后，买家还没有收到货就点击确认收货并发布了评价（物流记录显示货物还在运输中）。此种情况下，不论是好评、中评、差评，一律支持处理。

11）评价内容与实际情况不符

例如：①买家在评价里说商家发货少件，但商家通过监控记录/快递重量等凭证证明实际上没有少发货物；②买家在评价中说商家在旺旺上骂人、且不提供售后服务，但商家提供旺旺聊天记录证明并无此事。

12）无实际含义的中差评或负面评价

例如以下评价内容：

[中评] 淘宝这么多年才知道原来评价可以换积分的，下面我说的都是废话（以下省略500字）。

例如：买家小明在店铺A购买了一款手机，但在评价内容写的并非该商品，评价内容是：[差评] 这个裤子的质量也太差了吧，一下水就掉颜色而且还缩水！！不要买！！！

五、滥用权益的界定标准和处罚标准

滥用权益的行为分为以下2类：

第1类：因认知不清导致滥用权益

处罚标准：只警告，不扣分。

例如：买家对商品不满意，商家得知后，愿意提供退货退款服务，但买家嫌退货麻烦，拒绝了商家的售后服务，也不要任何补偿，就是要给负面评价。

第2类：蓄意滥用权益

1）无凭证、无理由地投诉买家：第1次警告，第2次扣分（滥用会员权利一般违规扣4分）

例如：交易纠纷中，买家就商品问题要求商家处理售后，因商家拒绝提供售后服务，买家给出负面评价或追加负面评价。

2）捏造凭证、凭证造假等严重蓄意滥用行为：第1次即扣分（滥用会员权利一般违规扣4分），第2次永久收回权益使用权

例如：商家主动添加买家的微信，并在微信上询问买家给予负面评价的原因，买家如实描述自己对商品的不满意。但商家在使用极速处理权益时，伪造（PS）微信聊天记录，捏造出买家在售后诉求中敲诈商家的情形，意图以此为凭证请求平台删除该负面评价。