为更好的在接待过程中区分人工接待和机器人接待，本次对产品进行优化。消费者端新增机器人和人工接待卡片，同时智能客服头像优化，提升用户感知。

同时增加不满意转人工的场景，方便用户及时找到人工客服，挽回订单。

(注：pc客户端近期在做升级改造，若发现还未有功能更新不要着急，到时按照更新提示操作，就可以使用新功能啦!)

优化点

A、“机器人与人工展示”优化

为更好的区分是人工接待还是机器人接待，在机器人接待时做出界面优化。当消费者点开聊天窗，系统判断商家是否开启机器人(不包括三方机器人)。若商家开启机器人，机器人接待时展示机器人客服卡片。若商家未开启机器人，人工接待后展示人工接待卡片。

B、“满意度二级场景”优化

当消费者对智能客服评价为失望和一般时，优化二级选项(更清楚了解消费者不满意原因)，场景如下：

(1)答非所问(直接点选即可)

(2)答案重复(直接点选即可)

(3)字太多，不想看(直接点选即可)

(4)描述复杂，看不懂(直接点选即可)

(5)不想被机器人接待(直接点选即可)

(6)其他建议(点击其他建议时，弹窗输入框可输入200字以内的建议，下方为提交按钮)

点击提交其他建议后，系统会自动判断消费者是否处于人工接待阶段。若未处于人工接待阶段，则展示满意度反馈卡片，卡片中包含【联系人工客服】按钮，方便消费者及时找到人工客服。

C、“转人工”场景优化

商家需先判断一下自己勾选的是自动/手动转人工，若勾选自动转人工，则符合以下几个场景时将自动转人工客服;若商家勾选为手动转人工，则符合以下场景时，需消费者手动转人工。

1、点踩转人工

一通会话中，当买家对机器人答案卡片点踩2次时，根据设置进行手动或自动转人工。

2、负面情绪转人工

当用户咨询时出现愤怒，不满，失望的情绪时，根据设置进行手动或自动转人工。

3、重复答案转人工

一通会话中，买家咨询问题命中相同的答案2次时，根据设置进行手动或自动转人工。

4、推荐问转人工

当超过最大触发数时，触发转人工逻辑，根据设置进行手动或自动转人工。

5、商家配置的转人工关键词

当买家的问题出现在商家配置的关键词中时，根据设置进行手动或自动转人工。

快手小店机器人回复怎么关闭？回复收费吗？

快手小店机器人回复用户们的疑问时，有时候有的卖家可能想将其关闭。那如何关闭呢?现在我马上来来告诉大家关闭的操作方法，大家可别走开啊!

登录电脑端快手电商后台-点击【客服】-【智能客服】-【去设置】，进入快手客服机器人页面(注：本期仅上线电脑端客服机器人后台)，通过点击按钮可开启或停用对应问题回复(默认为全部开启状态)。如选择停用，当用户咨询时，该知识不再参与问答。

一、机器人回复收费吗?

不收费。

越来越多的电商入驻了快手这个平台在一些直播或者是视频当中进行带货直播，而对于快手小店客服来说难免会经常遇到回复消息不及时的问题，导致一些潜在客服的流失，那么快手也是考虑到这一点，增加了自动回复以及快捷回复这个功能，通过使用这个功能来让我们实现当有客服询问的时候自动显示相应的问题来进行回复。

二、机器人具体应用场景和价值

1、大促等咨询高峰期，快手客服机器人自动可以回复大量高频问题咨询，大大降低高峰客服布防压力和成本;

2、中小商家/夫妻店客服人力不足以支持实时回复，快手客服机器人可以通过设置常规问题，做到及时回复消费者，避免订单流失;

3、夜间等客服低峰时间段内，快手客服机器人可以实现7*24H在线解答。

4、需要利用催下单功能，提升店铺转化能力。

一旦你关闭了快手小店机器人回复功能，卖家将不再使用快手小店机器人来对客户的问题进行任何的回复。所以，卖家在关闭之前得好好的考虑一下。

快手机器人接待产品优化升级(快手小店机器人回复怎么关闭？回复收费吗？)