为提升消费者在平台的黏性，保障商家的经营环境，天猫将于8月1日开始逐步调整消费者投诉类型、投诉处理流程、投诉入口、投诉发起条件等。
本次调整中违背承诺处理流程增加了协商环节，投诉原因发生了变化，为避免产生不必要的损失，建议商家及时处理投诉。
具体调整内容如下：
一、 投诉类型调整
变更前
变更后
一级名称
二级名称
三级名称
一级名称
二级名称
违背承诺
发票问题
商家拒绝提供发票
发货问题
未按约定时间发货
商家提供发票不符
缺货/发不了货/拒绝发货
商家开发票要求加价
商家要求加价
邮费争议
未履行退货运费承诺
错发/漏发/少发
未履行包邮承诺
虚假发货
商家要求加价
商家表示价格设置错误
承诺未履行
赠品承诺未履行
商家表示商品涨价
换货承诺未履行
未履行其他服务承诺
未履行承诺物流方式
发票承诺未履行
承诺换货实际未换货
物流承诺未履行
拒绝履行售后保障责任
邮费问题未解决
其他
商家自行承诺未履行
未履行其他服务承诺
商品缺货
卖家拒绝使用支付宝
/
未按约定时间发货
恶意骚扰
频繁骚扰他人
辱骂/诅咒/威胁
二、 处理流程调整
1、延迟发货流程不变
2、违背承诺流程：原流程：投诉处理中商家只能补充留言，现流程：商家可以提供线上协商方案，消费者24小时响应；
三、 投诉入口
1、延迟发货：保持不变，手淘端发起
2、非延迟发货类型
原消费者投诉发起的入口：PC端
变更后消费者发起投诉的入口：PC、手淘端
四、 投诉发起条件本次不做调整，之后会针对部分用户开放
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