客服的入微级分享

马上要换个岗位学习了，对客服做一份总结和分享，确实发现这个岗位越研究越好玩~直接进入正题吧

先来寻思一个为什么，为什么工作一个月的新客服，转化往往比老客服高呢？

【一方面】是老客服的工作态度，变得随意，觉得接待就这么一回事了，客户进来询单，好好回答就好，在尽量的来几句引导一下，成不成也无所谓了。反之新人这是充满了好奇，表现欲，他们听从负责的人要求，珍惜每一个客人，所以追单，接待都小心翼翼，都按规矩来办，自然转化超过老客服。

【别一方面】老客服被超过的原因，就是没有积累，已经越来越多客服不知道去积累自己的客户源，所有成功的销售，都是有自己忠实的老客户，每个月，都能为你贡献或介绍来额外的业绩，就像之前我们一个很不错的客服，他把自己接待过程愉快的客户，把他们的电话存在自己手机里分好组。 平时过节啥的，没事就以自己的名义发发信息。到特别活动的时候，在以自己的名义通知。让他们回来联系他。效果比加客人旺旺，QQ群啥的有用的多。当然他也有结合一些微信，QQ，不过真正有效果的还是他的短信，能让客户把他电话存到手机里的短信.

所以我们首先必须要说的就是心态。通过绩效考核和最初的培训又及日常暗示，去维持客服的工作激情与成交客户的条件反射。心态过了，开始学习具体的入微技巧，我们也通过问题的形式来。

一.为什么有的时候我说服不了客户？不能让他听我的？最后导致没能成交客人呢。

这里必须谈到一个问题叫做信任度， 这可以说是客服接待的基础， 你需要一个能力“迎合力”就是你至少要先不让客户讨厌你，并且还能喜欢你，然后在考虑说服客人。 呃~所谓的迎合力说的就是（见人说人话，见鬼说鬼话了）重点在于分清人与鬼，我看过一篇文章，总结的非常好，他通过，影响方式，和表达方式去分辨客户。并且提示我们，别人如何影响你，你就如何影响他

影响方式：征询，命令   表达方式：任务导向，人际导向

我举个例子，

征询式影响：

客户：你好，可以给今天发货嘛?(客人以一种询问的语气，想要达到某个目的)

客服：亲，我们是72小时内发货呢，不过我尽量去帮您安排一下，看看能不能尽快给您安排，您看可以嘛？（客服在最后加也加上询问的语气，频道和客人一致，往往可以得好很理想的结果）

征询客户比例还是比较大的，所以客服培训往往有一点，多以询问的语气与客户沟通，不过如果你不是理解而这么做，而是无脑的这么做，那结果就是不吃你这套的客人，会流失。

命令式影响：

客户：今天给我发货，要不我来不及了（客户只考虑结果，表达自己意图，并没有在意你的感受，他觉得这是你客服应该做的）

客服：好的，我会给您安排，如果来不及，我会再联系您。（对于这种命令式的客户，我们就不能拐弯抹角，能就是能，不能就是不能，千万别和他绕）

至于表达方式，我就解释一下意思就不举例了

任务导向：这种人看中事情，所有问题都是围绕事情去说的

人际导向：这种人就和任务导向相反，比如出现了售后，他会和你表达，他现在很生气。主要是都是围绕情感去表达问题

当然不同表达方式客户我们就要抓不同的重点，所以理解这个之后，你就不能感情牌乱用，有的时候完全起的是反效果

当你学会迎合客户之后，就已经有基本的轻度信任，后面就靠你必要的专业知识，以及表现出的“诚意“让他更进一步信任你。这里也有两个知识点

1，你的提问越是详细，就越能让客户觉得你专业

2，记住是表现出的“诚意“而不是真的真金白银才是诚意

好了，你学会获得客人信任之后，相信你说服客人也不难了，只要学会第二点，看清楚客人真正的问题，并且做出合乎情理的解释就OK了。

我以我的类目给大家举个例子吧

客人：看你们的评价，这件裤子是偏小，有好多人都说换了两次。我看你们尺码表好像正常呀

客服：亲，不会的呢，毕竟是网购衣服，每个人身材比例不一样，或者没有询问我们客服，所以选错了也是正常（错误示范）

客人：那你的意思是说别人都不会选咯？

客服：。。。（后面就是在扯皮我就不打出来了）

好像这是客户要无力取闹，实际是你接待出问题了。客人真正的意思是：你们这件裤子偏大还是偏小呢？我应该选什么尺码好呢。而不是在和你辨为什么别人会选错。

正确回答：哈，我还想一会给您建议的时候和您说这事呢，没想到您已经看到了，这款裤子腰部没有弹性，所以选尺码的时候不能选的刚刚好，要大2CM左右穿起来舒适。您别当心，把腰围和我说一下呢，我给您参考一下（，适当的解释后你要记得直接引入正题，这样才算真正解决问题说服客人）

这就是为什么你说服一个客人到成交要几小时，能干的只要几分钟，因为他懂得去回答客人真正疑惑的，并且还懂得该往哪个方向引导。

最后在总结一下：信任+抓住核心问题+引导=说服力

二，为什么有很多客人聊的好好的就直接下线了？有些连不买原因都不说，坑！

这个问题客服也应该是超常碰到了，平时我们把他定义为“运气”运气好，客人没两句就拍了，运气不好，客人又是要问下爱人，又是要问下朋友，要么就卡里没钱，或者干脆什么东西都不说，直接下线了这是为什么呢？

因为“购买欲”——每个客人通过关键词，主图，然后进店询单的。或者老客户来逛逛，问东问西的，他们都有买东西的念头，只是，不是所有的客户都是只买你家的，并且要现在就买，所以这些客人流失，或者各种理由没买的，都是因为他们的购买欲不够强烈，而你要让客人不要莫名其妙下线，要做的就是，通过简短的聊天，提高他的兴趣，给他现在要买的理由，这样你会发现，你的“运气”比你的同事都要好很多。呵呵~

那如何提高购买欲呢？

1.让产品更接近于客人的想象（当然靠说的）

你自己去买衣服，难道是想买丑的么？一定是好看的，并且你会想穿在自己身上是什么样子？所以如果能过沟通，你觉得这件衣服真的会合适，会是自己想象中的样子，你就会越来越有兴趣，最后就是客服不催你买，不同意你的议价，你也会买~

这就是第一点，当然不是说你要把产品吹的多好，我们是实战派，不断进来的客户不会有时间让你慢慢的去吹自己的产品，你只要抓几个最重点做出心理暗示，如“亲，您放心的，我相信衣服肯定是您想要的品质”“这款我们公司同事也有买，真的挺不错”如果客人有告知明确购买信息，比如肚子大，想买修身的，这个时候你就应该让他感觉我们的衣服是他想要的，“这款您可以买黑色的呢，我们版型很好，不显肚子”诸如此类，满地的例子。

2.当你无法满足客人的要求，您要懂得维护客人的购买欲。

这一点只要记住两个原则，一个对比原则，一个等价交换原则。

对比原则：

客户：你们这款黑白条纹没有嘛？（实际上正在补货）

客服：是的呢，因为这黑白条纹客人反应比较普通了，所以没有生产，您看看我们新推出墨绿色这款款（实际上也不是新推出的- -）最近销量非常好。（我的意思就是你看的那个不好，买我吧 买我吧，我才是新的，好的）

等价交换原则：

这个不好举例就不举，你只要知道当你拒绝客人之后就一定要给他点什么，否则他就会不开心，就会不买，理解这件事情，你就不会发生，客人议价你不同意，客人就流失了。一把刀可能能换两只牛，只要让卖牛的那个人觉得刀的价值与两只牛相等，当然如果让他觉得更高他就会更开心。

3.不断的暗示与引导

这点是最重要的，因为客人进店，问我穿什么尺码，你们包邮什么快递，问好可能就走了，所以你一直在等待加强购买欲的机会还没有出现，你们的聊天就已经结束了。

所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事态往好的方面引导

例如：

客户：我穿什么尺码呢?

客服：根据您的身高体重，建议您选M码（普通）

客服：您选M码，穿起来比较好看（正确）

这是一个很简单的例子，就是在平时回答问题的时候，加上一些暗示的词，让他感觉自己买的是正确的，选择是好的。可以引导“活动“”包邮“”产品“”保障“等等，你要理解你们公司为你们制定包邮，制定优惠卷，就是为了更好的成交客户，如果你不懂得去说，去利用，你觉得合适嘛？

这些知识理解并能利用到实际接待中，你应该是可以避免很多莫名奇妙流失的客户。

三，最后一个问题，大家一直说的和客人成为朋友？感觉很难的样子！

呃~因为你太官方了，你接待太多的快捷短语。简单的说就是太假了。

1，你们是在客户交流，而不是在做问答~

这点是这个问题最关键的点，你的话要感觉是在对他说的，有针对性，一样举个例子

客户，我后天要出差，所以你们今天要给我发货

客服：亲，我们是72小时内发货，不过我们会尽快给您安排当天发出（这种就是官方）

客服：您出差比较急，我给您和仓库说说，看看今天能不能给您发出去，（这种就叫交流）

交流就是让客人明显感觉话是对他说的。有互动。这个也可以利用到我们平时追单上，不要一味着用那句，看您还没有拍下，不知道还有什么可以帮您的嘛？  换一些针对性的，您之前说考虑一下，现在什么情况啦？ “我等的花都谢了，您还没来拍呀“等等

2.语气的自然而然

不要太做作，把话说的更实在一些，更普通一些，就像平时现实中和人交谈一样，重点就是尽可能的少用快捷短语

3.千万不能站到客人的对立面

不管是议价，售后，还是其他异议问题，你都必须和客人是共同战线的，就像上文说的，表现出的诚意一样，你要表现出，“兄弟，我是你一边的”，客人不是在和你议价，而是和公司议价和主管议价，你只是客服~当然，要成为朋友，偶尔一起抱怨一下公司，抱怨一下主管都是应该的

很少码这么多字，感觉客服这岗位真的挺有意思的，只是不知道为什么大家口头上懂的重视客服，说客服如何如何重要，不过实际上也就只是口头上说说，根本没有去检验自家的客服是否合格，或是严格制定配套的培训。呜呼哀哉~

有什么意见和建议，或者是过来人，还请多多交流，每一条回复本人都会回答。谢谢~