做好社区O2O需要考虑哪些因素

文 / 彭成京

彩生活在港挂牌上市大大鼓舞了国内其他有志于社区O2O的物业管理企业丶房地产开发商及互联网创业者。社区O2O也因为距离消费者最近，与用户的日常生活最为紧密，因而被视极具潜力的待开发金矿。然而社区因其牵涉关系链复杂，用户需求呈现多样性，各个行业又有着各自的不同属性，因而真正能做好这一块存在着相当大的难度。以下笔者从目前较为典型的几个社区APP着笔，简要分析社区O2O存在的难点及需要考虑的因素。

几个社区APP内容简述

叮咚小区：这款APP给我的最大印象就是一个黄页集合，把商家和物业的电话罗列在上，任何具体业务及咨询都需要电话对方。从小区周边包含的二手市场丶拼车丶宠物丶家政丶家教所展示的具体信息来看，主要还是突出个人的在线交流。主打在线社交，依靠传统的户外广告吸引用户下载安装，从线下导流至线上。目前还处在圈地阶段。笔者体验所在小区，发现真正提供小区周边服务的个人用户并不多，多数停留在只保留个人ID，然后就沉寂了。叮咚小区希望通过人际交流扩充APP的下载量，然而相较于微信的社交，这种本地化社交还缺少更多的场景去充实用户体验。

小区无忧：相较于叮咚小区，提供服务更丰富了，不只是简单的电话罗列，并附有该电话拨打次数，用户可以留言评价，评价可以是手动输入，也可以根据已有评价术语做出选择(用户很懒，不喜欢写作，点点就可以，这个考虑比较赞)。小区无忧跟叮咚小区在引流上各自侧重点不同：叮咚小区以用户社交吸引用户安装，以用户粘性驱动商户入驻;小区无忧则是先把商户列入其中，方便用户寻找商户，以此留住用户。笔者体验的所在小区，其中部分板块信息缺失。这就暴露出一个问题：APP上的信息需要商家自己上传以及软件运营商收集。在APP还不具有一定知名度前，大部分信息则有赖于软件运营商自己收集，收集的方式可能有：(1)根据地图运营商提供的数据列出;(2)线下地推逐个踩点核实信息。地推是个很重的活儿，一个城市多少个社区，全国又有多少个城市。社区APP在信息还不完整的情况下就早早推出，其用意主要在于占位。

彩之云：这是我认为在功能和服务内容上最接近社区生活的APP。这要跟运营主体的背景有着很大关系。彩之云是彩生活旗下产品，彩生活则是一家主打物业和社区服务的物业服务运营企业。主体基因不同，对社区服务了解深度自然也不一样。彩之云的板块分成两大类：物业服务和生活服务。物业服务的内容划分得相对较细，包括缴物业费丶停车费，以及投诉报修和小区通知。较之于叮咚小区和小区无忧，彩之云直接依托彩生活在全国各地的物业网点，既可以规模化运营服务社区用户，又可以根据当地物业所服务的社区做本地化的结合。生活服务的内容也设计的非常丰富，包括团购丶超市丶优惠丶黄页丶票务丶理财丶维修丶便民等。从彩之云APP设计的内容来看，做社区O2O最适宜对象当是物业丶开发商或拥有二者背景的运营商。

各APP侧重点及优劣势

叮咚小区

侧重点：用户端(在线社交)。

优势：(1)从社交入手做口碑传播积聚用户，以用户数驱动商户入驻;(2)1亿元天使投资的噱头，在营销上能砸钱和肯砸钱。

劣势：(1)多数服务内容还处于一种粗放状态的信息罗列，简单粗暴;(2)虽然出于占位考虑，但信息不全，以及尚未被覆盖的区域用户体验很差，影响用户留存。

小区无忧

侧重点：商户端

优势：(1)与叮咚小区相对应，优化商户服务，商户聚集引流用户聚集;(2)地图数据的调用，线下实体商户的信任背书，用户既可以在线联系商户，也可以电话联系，还可以根据地图路线找到商户所在具体位置。

劣势：相较于叮咚小区，充其量也只是叮咚的改良版，仍然没有涉及社区生活的核心服务内容——物业(不是简单的放个电话号码在上面)。比如中央空调坏了，暖气不暖，楼道堵塞，生活垃圾随意扔放等，这些都不是商户可以解决的问题。

彩之云

侧重点：物业端

优势：(1)依托社区物业，将物业服务和生活服务集中呈现，满足用户足不出户即可实现的各类服务需求。其中物业服务细分到某栋楼几单元门牌号;(2)在物业网点覆盖的社区易于推广其APP，比如所有物业通知在APP呈现，除重大消息会同时在线下展示。

劣势：优势同时也是劣势，受限于彩生活物业网点分布情况，只有是彩生活物业服务的小区才可以在APP上呈现，其他均无。

做好社区O2O需要考虑哪些因素

1丶社区存在的多重利益关系链。一个社区往往包含物业丶居委会(街道办)丶商家丶住户。因此社区O2O运营者需要将这些利益关系都要考虑进去，任何一个环节处理不好都可能使产品或服务难以推进。

2丶用户与商户的两端教育。社区白天在家多是老人和小孩，他们互联网接触少，买东西或办理一些基础服务往往都是前往线下实体门店。同时商户端也需要教育，比如一些个体门店还停留在传统的运营方式上，对电子商务还存在一些认识上的障碍。

3丶线上线下是否存在脱节。这种情况在社区O2O运营实践中经常出现，比如线上提供的服务较全，内容也很丰富，但真正去体验时才发现，很多服务内容完全不是互联网人想象的那么简单，中间的流程可能涉及诸多环节。比如餐饮外卖，这就涉及餐饮外卖及物流上的运作流程;投诉报修，信息反映出去是否真正能得到及时回应和处理;优惠团购，线上信息与线下信息是否同步得到更新一致。

作者系品途网副主编，（微信公号：peng-chengjing 或搜索“彭成京”）